Omdömesinflation

Hur kan det komma sig att de flesta Uberförare har fått så höga betyg för sina körningar? Innebär det att de närmar sig gränsen för hur perfekt det är möjligt för en människa att framföra ett fordon, eller säger det något helt annat om mänskligheten?

Vilken upplevelse förtjänar ett femstjärnigt betyg? Varje gång jag åker Uber känner jag mig tvingad att ljuga och ge det högsta tänkbara. För många år sedan läste jag någonstans att motsvarigheten till att bara ge en Uber-förare fyra stjärnor i betyg eller lägre är ungefär som att ge dem en örfil. Därför ger jag alltid fem.

I en tråd på Quora tycks användaren Wylee Post ge mig stöd för att låga betyg uppfattas som en förolämpning. Han skriver att de som kör för Uber är tvungna att hålla sig över ett genomsnittligt betyg på 4,6 stjärnor för att fortsätta kunna logga in i förarappen där de blir tilldelade sina resor. De förare som har sämre genomsnittsbetyg än så förlorar i praktiken sitt jobb, konstaterar Post. Han skriver det sätt som Ubers betygssystem funkar är att “allt utom ett femstjärnigt betyg förmedlar utan tvekan att passageraren anser att föraren borde få sparken.”

I sin Quoraprofil beskriver Wylee Post sig som “Rideshare Industry Analyst” och Uberförare. När han kollar statistiken för sina senaste 500 resor (det är dessa som ligger till grund för betyget) kan han konstatera att kunderna gett honom 494 femstjärniga betyg, fyra stycken fyrstjärniga och ett enstjärnigt betyg. (“Guess they didn’t like my beard?” skriver han.) Inalles ger det Post ett genomsnittsbetyg på 4,98 stjärnor.

Problemet med kraven på att ha höga genomsnittsbetyg, skriver Wylee Post vidare, är att det i teorin hade räckt med att hälften av passagerarna inte gav sina förare ett femstjärnigt betyg för att reflektera att “det inte var min bästa resa någonsin” så skulle det inte finnas några förare kvar. I nästa mening rättar han sig själv. Ett troligt utfall är att Uber då tvingas ändra sitt betygssystem.

I praktiken är det inget problem. Enligt Ubers egen statistik (februari 2024) har hela 85 procent av alla Uberförare ett betyg på 4,85 eller högre. Bara 2,5 procent har ett betyg under 4.6.

Illustration: Getty via Unsplash+

Senaste gången jag åkte Uber gav jag fem stjärnor i betyg, som om det verkligen hade varit min bästa resa någonsin. Trots det minns jag den inte alls. Kvittot jag fått på mejl upplyser mig om att resan skedde en lördagmorgon och att min chaufför hette Toni (4.99 i snittbetyg) men jag kommer inte ihåg den. Det var en resa i mängden, varken bra eller dålig. På en femgradig skala borde det logiskt sätt innebära tre stjärnor i betyg men likväl uppgav jag lögnaktigt att Toni var värd fem stjärnor.

På ett annat ställe i tråden på Quora skriver användaren Peter Johnson, som enligt egen utsago varit produktchef på Uber sedan 2017, om en väns väldigt rika syster. Innan hon började åka Uber Black, den lite lyxigare varianten, föredrog hon att ta sig runt i limousin. Hon fann Uber mycket smidigare, och gillade att hon kunde se exakt var bilen befann sig när den var på väg. Hon berättade för sin bror, produktchefen, att hon var så nöjd att hon brukade ge förarna fyrstjärniga betyg. Det fick honom att fråga henne om hon förstod hur mycket trassel detta låga omdöme orsakade förarna? Var det något hon inte gillade, kanske? “Nej, allt var toppen.” svarade hon innan hon fortsatte. “Var inte löjlig. INGEN är femstjärnig.”

Det har gått inflation i omdömen. Dessutom är antalet tillfällen där man ombeds bedöma andras insatser mycket fler än tidigare. På ytan är det välkommet att få en möjlighet att berätta vad man tycker om en upplevelse eller att själv få veta vad andra anser om den insats man gjort. Men frågan är vad som händer när vi konstant ombeds översätta känslor till siffror eller välja den emoji som bäst motsvarar känslan som en upplevelse gav oss?

Ger vi varandra högsta betyg för att vi menar det eller för att det är det snabbaste sättet att komma vidare till nästa steg i våra appar? Ger vi höga betyg i hopp om att själva bli betygsatta högt? Hur värdefullt blir ett betyg egentligen om vi slentrianmässigt ger varandra högsta möjliga betyg hela tiden?

En effekt av denna betygsinflation i samhället blir synlig på Reddit där man kan hitta gott om trådar där användare ifrågasätter höga betyg. I en tråd frågar sig användaren Renwari om lärare som konstant ger höga betyg ens läst de uppgifter man skickat in? Är dessa betyg att betrakta som förtjänstfulla eller bara tecken på att läraren är lat, men snäll? I korthet: hur genuina är dessa höga omdömen?

För den som tvivlar på höga produktbetyg på Amazon tipsar användaren Dogdrinkincoffee i en fyra år gammal tråd om en sajt som heter Fakespot och som betygsätter betygsättare. Det sker utifrån en skala från A till F- och på något sätt jag inte riktigt förstår räknar sajten även ut något som kallas för Fakespot Adjusted Rating, angett som ett betyg mellan noll och fem stjärnor. I ett senare inlägg i samma tråd skriver dock användaren Honey_Milk_Man att Fakespot inte är att lita på och när jag undersöker saken läser jag att deras app tagits bort från Apples App Store efter att Amazon gett Fakespot ett dåligt omdöme och hävdat att appens omdömen om omdömen på Amazon är missvisande.

I en annan tråd frågar sig användaren No-Kaleidoscope-4050 hur det är möjligt att en del elever konstant får höga betyg trots att de aldrig pluggar? Användaren Spirited-Claim-9868 erbjuder två möjliga förklaringar: vissa skolor ger glädjebetyg och alla elever pluggar (även de som hävdar att de inte gör det).

-

När båda parter ska ge varandra betyg blir det ännu tydligare att ett omdöme som inte är det allra högsta kan tolkas som ett tecken på oartighet, som bristande gehör för sociala koder. Det påminner mig om varje gång jag landar i USA och under de första dagarna måste jag anstränga mig för att minnas att när samtal inleds med en fråga om hur jag mår så är det inte en genuin undran. Det är blott en fråga som förlorat sin innebörd och reducerats till en hälsningsfras som absolut inte ska tas bokstavligen utan bara återgäldas med det enda socialt acceptabla sätt att besvara frågan. “Great! How are you?”

Ett annat exempel: När jag betygsätter de gäster som hyr familjens hus på Bjärehalvön så blir det vanligaste betyget fem stjärnor eftersom alla avvikelser från den normen skulle vara uppseendeväckande oartigt. Airbnb ber mig betygsätta mina gäster på skalan från ett till fem inom ett antal områden med löftet om att jag i gengäld kommer att få se deras omdöme om vårt hus, och mig som värd.

Personligen är jag av uppfattningen att tiogradiga betygsskalor är överlägsna femgradiga skalor då det blir tydligt hur absurt det är att ge någon tio av tio i betyg såvida inte upplevelsen var just exceptionell.

Men hos Airbnb är det 1 till 5 stjärnor som gäller. Trots att jag ombeds ge omdömen i flera olika kategorier och trots att jag enkelt kan nyansera min bedömning genom fördefinierade exempel - personen svarade snabbt på mina meddelanden, personen tog hand om soporna, personen följde husreglerna - ger jag likväl fem stjärnor i betyg de allra flesta gångerna. Även mina omdömen är likartade. “Pascal was a great guest! I’d welcome him back anytime in the future!” Ibland adderar jag en även glad emoji för att ge det hela lite mer känsla. I sanningens namn var Pascal varken exceptionell eller fruktansvärd som gäst, utan bara som gäster är mest. Hygglig. Tre av fem. Varför ger jag då ändå fem av fem? Det rycker i fingret när jag ska ge betyg i appen. Det är ärligheten som krockar med artigheten, och artigheten har företräde.

Jag har tänkt mycket på vad det egentligen är vi betygsätter nuförtiden. Är en följd av betygsinflationen att vi numera instinktivt betygsätter hur väl någon lever upp till vår förväntan av dem, snarare än hur väl de agerade i förhållande till andra? Ska Pascal betygsättas utifrån att han var en medelmåttig gäst eller utifrån att han uppfyllde mina förväntningar på hur en gäst bör agera? Frågeställningen blir filosofisk och kan appliceras även på Uberförare. Förtjänar en medioker förare tre stjärnor på en femstjärnig skala eller fem av fem?

Det här är i de allra flesta fall oklart. När jag börjat fundera på frågan om vad det är vi betygsätter har det blivit tydligt för mig hur sällan uppmaningar att sätta betyg följs av instruktioner om vad det är vi förväntas bedöma? Utifrån vår förväntan på upplevelsen eller i jämförelse med tidigare, liknande upplevelser? Denna brist gör betygen omöjliga att tolka på ett meningsfullt sätt. Kanske signalerar det därmed också att mottagaren inte betraktar betygen som en möjlighet till reflektion och förbättring? Nog tyder det på att de ser betygsättandet snarare som något nödvändigt ont, en grej de kanske infört för att alla andra också verkar göra det? Om inte de bryr sig mer om att få ärlig kritik behöver jag inte vara ärlig i min kritik, resonerar jag och ger dem fem stjärnor.

I en av de många trådar på Reddit där Uber-förare diskuterar med varandra blir det tydligt hur frånvaron av höga betyg framförallt tolkas som kritik. I tråden “Passengers: What makes you rate a driver 4 stars instead of 5?” konstaterar en förare att det är omöjligt för honom att uppnå 5 i medelbetyg. Att det är en nära nog statistisk omöjlighet att få full pott i genomsnitt när man gör många körningar verkar inte ha slagit honom. (Det gör dock ännu mer imponerande att hela 15% av alla Uberförare faktiskt har 5.0 i genomsnittsbetyg.) I tråden förvanskas passagerarnas påtvingade betygsättning till kritik som är svår att förstå. “Jag kör försiktigt, min bil är alltid ren och luktar gott, min musik är inte vulgär eller alltför hög och jag hittar på gatorna. Likväl gav någon mig fyra stjärnor idag och mitt genomsnittliga betyg föll till 4,93.” Den aktuella föraren skriver att den enda förklaringen han kan tänka sig är att han var för tyst och inte gav sig in i den diskussion som passageraren försökte starta med entusiasm utan enbart svarade på tilltal.

Denna självreflektion hedrar honom. Andra förare avfärdar all kritik som helt osaklig, och slipper därmed fundera på om de kan agera annorlunda när nästa passagerare kliver in i bilen. Minns Wylee Post på Quora som avfärdade ett enstjärnigt betyg genom att ironiskt konstatera att det antagligen berodde på att de inte gillade hans skägg.

Bristen på konsensus kring vad passagerare ska betygsätta - hur väl en resa lever upp till förväntningarna eller hur den står i paritet med andra resor - leder till frustration i Reddit-tråden. Flera förare förväntar sig toppbetyg när de lever upp till vad många passagerare sannolikt skulle uppleva som minimikrav.

Självkritiken är dock inte helt frånvarande. Användaren MystAJ erkänner utan omsvep att han fått två fyrstjärniga recensioner och förtjänade båda. I det ena fallet tillrättavisade han en passagerare som trodde att hon visste mer om hans hemland än han själv gjorde. I det andra fallet kallade han en passagerare för “bitch”. Utan tydliga instruktioner om hur betygen ska tolkas kan man antingen läsa hennes fyrstjärniga betyg som att hon blev positivt överraskad av kommentaren eller att hon ansåg att MystAJ inte levde upp till hennes förväntningar på hur en förare ska tilltala en passagerare.

-

Häromdagen noterade jag att en anställd på en Shellmack hade titeln “Kundupplevelsevärd”. Hennes namn var Sara och i saklig mening sålde hon en liten smörgås med ost och en Loka med smak av apelsin till mig. Namnbrickans titel upplyste mig om att hon var värd för min upplevelse som kund. Jag förväntade mig att hon skulle be mig om att utvärdera denna upplevelse som hon varit värd för men istället frågade hon mig bara om jag ville ha kvittot, precis som vilken expedit som helst.

Upplevelse är ett modernt ord för all sorts interaktion med andra människor där en av oss agerar utifrån sitt professionella sammanhang. I sin språkspalt i SvD beskriver Lena Lind Palicki hur hon hämtar ett paket hos postombudet och får frågan om sin leveransupplevelse, hur hon köper strumpor och får frågor om sin köpupplevelse, hur hon får mejl från det stora möbelvaruhuset som påstår att hennes upplevelse är viktig för deras arbete. Hon tycker det är påträngande. De vill bli bättre! Det tar bara någon minut att svara! Hon inser att det så klart hänger ihop med att kundundersökningar har blivit en miljardindustri och att utvärderingar är närvarande inom alla samhällets sektorer, även den offentliga. Lind Palicki återger hur en vän lämnar sjukhuset med sin sjuka son och samtidigt får en uppmaning om att betygsätta sin ”upplevelse”. Det var ingen upplevelse, berättar vännen argt, det var en operation.

Lind Palickis upplevelse är att hon blir galen av ordet, något hon spårar till att det för henne och många andra ligger ett antagande om något utöver det vanliga i ordet. (När jag går in på svd.se för att läsa hennes artikel ännu en gång möts jag av uppmaningen att “logga in för en bättre nyhetsupplevelse” utan närmare förklaring.)

Men det är inte en insinuation om att avsändarna förtjänar ett extraordinärt betyg som Lind Palickis främst hängt upp sig på när hon vänder sig mot ordet “upplevelse”, utan att de flesta händelser i livet inte är något utöver det vanliga. Hon skriver att för väldigt många människor är det ingen upplevelse alls att hämta ut ett paket eller köpa allergimedicin på apoteket. Det bara är. Framför allt har sällan den som just sett sitt sjuka barn opereras känslan av att det var en upplevelse.

När jag läst till slutet av språkspalten dök ett popup-fönster upp och undrade hur sannolikt det är att jag skulle rekommendera SvD till en vän eller kollega på en tiogradig skala. Från “Inte alls sannolikt” till “Mycket sannolikt.” Jag erbjöds även möjlighet att motivera detta genom ett fält med överskriften “Berätta varför (frivilligt)”. Mitt val blev att klicka på krysset uppe i högra hörnet och stänga fönstret istället. Det berodde dock inte på frågan i sig, som ju på ett föredömligt sätt förklarade syftet, utan på att jag helt enkelt inte hade lust att svara på den. Sådan är jag.

Frågor av den här typen är relaterade till en typ av undersökningar för att ta reda på användarnas benägenhet att rekommendera något, kallad “Net Promoter Score”, och anses vara tillförlitliga. Det beror delvis på att det är så lätt att inte svara på dem. De betyg och frivilliga berättelser som skickas in blir därför värdefulla på ett helt annat sätt än de slentrianmässiga uppmaningarna till att lämna betyg och värdera sin upplevelse som landar i våra inboxar, ofta flera gånger om dagen.

Detta hetsande för att få vanligt folk att betygsätta sina upplevelser och den inflation i höga betyg som det kan ha gett upphov till har satt spår i vardagen. Då tänker jag inte främst på hur människor lättvindigt betecknar vänner som “genier” även när de åstadkommer högst ordinära saker och förväntade resultat, vilket också är irriterande. Nej, det är misstanken om att företag ersatt en önskan om att göra kunderna nöjda med en strävan efter att få höga betyg som är den oönskade utveckling som jag nu vill ge ett exempel på.

För en tid sedan misslyckades jag med att lösa ett problem av teknisk natur som borde kunna åtgärdas i inställningarna i ett av de många system jag använder på jobbet. Jag skrev därför ett mejl till supportadressen hos den aktuella leverantören.

Förr i tiden, innan det blev så enkelt att lösa sina problem på egen hand genom självserviceportaler, sökningar efter digitala manualer eller instruktionsvideos, organiserades kundservice utifrån en logik hämtad från hur städer försvarades på medeltiden. All interaktion mellan de egna soldaterna och fienden var negativ. Kunderna skulle därför till varje pris hindras att ta sig fram till medarbetarna.

Den första, yttersta försvarslinjen var tänkt att stoppa de vanligaste angreppen mot stadens soldater. Enligt samma princip utrustades de första supportlinjerna med multipla talssvarsalternativ som krävde att man gjorde ett val, och ännu ett och så ett tredje innan man möttes av ett röstmeddelande som uppmanade kunden att starta om sin router och därefter kontrollera att en liten lampa lyste grönt med ett fast sken.

Att inte ge personlig hjälp kan till en början låta fientligt, till och med passivagressivt, men eftersom många människor hade som vana att ringa kundservice så fort de upplevde ett problem var dessa förinspelade meddelanden ganska uppskattade. Man fick ju trots allt adekvat hjälp att lösa sitt problem. I modern tid motsvaras denna första försvarslinje ofta av en FAQ eller ett supportforum där de vanligaste svaren på de vanligaste frågorna kan hittas.

För att passera den andra försvarslinjen krävs alltid någon slags identifikation. På medeltiden kunde det innebära ett intyg från någon i en annan provins som förklarade sig villig att gå i god för en. Ringde man kundservice innan internet blev man uppmanad att knappa in sitt kundnummer (något man sällan hade tillgängligt och som dessutom bestod av ett stort antal siffror), eller sitt personnummer (tio siffror), följt av fyrkant. Därefter hamnade man oftast i en labyrint med sex inledande val och därefter oöverskådliga möjligheter. Till slut kunde man hamna på en tvåsiffrig plats i en lång telefonkö. Då och då avbröts pausmusiken av en röst som med lätt förvåning meddelade att man nu var på plats… [kort paus] tjugosex i kön, och därefter intygade att “ditt samtal är viktigt för oss.” När man hört frasen upprepad några gånger kändes den lögnaktig. Om det nu var så viktigt för dem, varför anställde de i så fall inte fler som kunde ta emot samtalen?

När man väl fick prata med någon blev man misstänkliggjord, likt en misstänkt fiende långt innanför de yttre ringarna av försvar. Ägde man ens en router? Kunde man i så fall bevisa det genom att uppge det oändligt långa serienumret? Hade man verkligen startat om sin router fullständigt? Lyste den den gröna lampan med ett fast sken eller var det kanske snarare så att, om vi ska vara ärliga, att den blinkade? Först när kuggfrågorna besvarats på ett för kundservice tillfredsställande sätt blev man kopplat till teknisk support. Efter ännu en lång väntan i telefon fick man till slut tala med en yngling som knappt kunde dölja sitt förakt för att man saknade de mest grundläggande färdigheter i att konfigurera routers.

Jag minns hur jag en gång läste i Telias årsredovisning att sju av tio medarbetare uppgav att de var nöjda eller mycket nöjda med sin arbetsgivare. Av någon anledning verkade det som deras kundservice var bemannad med de som varken var det ena eller det andra. På den tiden blev jag aldrig någonsin ombedd att betygsätta min upplevelse eller hur jag blivit bemött. Frågan är om det hade hjälpt eller om det bara var så som saker var på den tiden.

När jag häromdagen fick hjälp med ett nutida routerproblem, hann jag knappt lägga på innan ett sms plingade till. “Hur upplevde du samtalet med vår kundservice? Svara genom att klicka på den här länken.”

Men så har också kundservice en annan roll i våra liv idag. Eftersom vi kan hitta de flesta svaren genom FAQs, självserviceportaler, digitala manualer, instruktionsvideos och diskussionsgrupper är ett samtal eller ett mejl till kundservice numera bara vår sista utväg, något vi bara gör när alla andra försök att lösa problemet har misslyckats.

Kloka företag har insett detta och bemannar numera sin kundservice med kunniga problemlösare både i första och andra supportlinjen. De verkar också intresserade av att förbättra sig själva. När man ringer får man nästan undantagslöst höra att samtalet kan spelas in för utbildningssyfte samt att man kan bli uppringd efter samtalet för att betygsätta sin upplevelse. Det senare är dock frivilligt. “Tryck 2 om du inte vill bli uppringd.”

Jag har som vana att inleda alla samtal och mejl till kundservice med att inte bara beskriva mitt problem utan att även inkludera en redogörelse för vilka åtgärder jag redan vidtagit för att lösa detta problem på egen hand. Jag tänker mig att jag därmed signalerar att jag inte hör av mig ogenomtänkt och slentrianmässigt. Det gör också att jag ofta snabbt blir kopplad till second line support, där de bästa problemlösarna arbetar.

Min första interaktion med underleverantören jag tidigare nämnde skedde som så ofta genom en chatt på deras sajt. Där svarade en konstgjord medarbetare och efter att jag beskrivit mitt tekniska problem såg jag på skärmen hur någon skrev ett svar. Paradoxalt nog gör denna onödiga och konstgjorda paus för att efterlikna mänsklig interaktion att jag likväl upplever det som att den artificiella intelligensen tänker efter, vilket jag uppskattar. De lösningar som föreslogs hade jag emellertid redan provat, varför jag bad om att få kontakt med en människa.

Dessvärre fanns det inga kundservicemedarbetare tillgängliga just då och det skulle därför återkomma via mejl inom kort, vilket de aldrig gjorde. Två dagar senare upprepades proceduren, men fortfarande inget svar via mejl. Den tredje gången fick jag svar i chatten av en riktig människa som skrev att jag borde kunna göra detta själv i inställningarna på sajten, och hen ignorerade därmed att jag redan beskrivit att jag inte ens hade den funktionen för att lösa mitt tekniska problem, att den inte överhuvudtaget var synlig i mina inställningar. Jag upprepade detta och bifogade en skärmdump som bevis i chatten och fick svaret att det var konstigt. Efter en lång och äkta paus skrev någon där på andra sidan att orsaken förmodligen var att funktionen var reserverad för betalande kunder.

Det fick mig att ifrågasätta vad jag i så fall betalade för, vilket följdes av en lång periods inaktivitet innan jag fick beskedet att den som var ansvarig för oss skulle kontakta mig, vilket förstås inte skedde. Efter varje interaktion ombads jag ge betyg på min upplevelse genom att välja en av fem emojis. Varje gång klickade jag på den suraste av dessa emojis i hopp om att det skulle trigga någon intern varning på företaget om att en kund var mycket missnöjd, men inget hände.

Jag berättar allt detta för att förmedla den frustration som jag kände och för att jag tror det är ett tecken på hur en strävan efter att få höga betyg kan medföra att kundservicemedarbetare drar sig för att ha kontakt med kunder som inte är nöjda. De är rädda för att få dåliga betyg.

Några dagar senare, när jag lyckats hitta ett namn på någon hos företaget som jag hade kontakt med när vi tecknade kontraktet fyra år tidigare, ringde jag denna person. Hon svarade inte. Jag följde upp med ett sms och undrade när hon hade tid att prata och fick svar att hon önskade att jag skulle mejla till henne. Jag gjorde det. Inget svar.

När jag följde upp mejlet en vecka senare och bad att få veta om jag i fyra års tid betalat för en tjänst utan att få tillgång till de funktioner som skulle ingå, med hänvisning till min chattkonversation, fick jag besked om att hon haft mycket möten och därför inte kunnat återkomma. Det var en orsak, men inget svar och ingen lösning.

I mitt mejl skrev jag dessutom att vi önskade att säga upp tjänsten eftersom vi inte fick vad vi betalat för. På detta svarade hon att hon gått igenom min chattlogg men att vi faktiskt hade tillgång till funktionerna (trots mitt bevis om motsatsen), och bad mig att skicka över avtalet till henne så att hon kunde kika lite på uppsägningsvillkoren (då hon uppenbarligen inte såg det som sitt ansvar att själv hitta kontraktet).

I sitt svar adderade hon att om vi kunde tänka oss att stanna kvar som kund, så kunde hon tänka sig att ge oss ett bättre pris per månad. I så fall kunde jag ringa henne. Jag svarade kortfattat och buttert att inget skulle vara oss mer främmande. Inte bara på grund av den undermåliga service som alltid varit företagets kännetecken utan också eftersom hon fortfarande inte hade försökt lösa mitt problem. Mot detta protesterade hon i ett vändande mejl där hon försvarade sig med att hon faktiskt ställt alla frågor hon skulle ställa.

Nog är detta ett exempel på när ett företags strävan efter höga betyg ersatt ambitionen att göra kunderna nöjda? Hon som kallades för kundansvarig visade inga tecken på att ta ansvar för om vi var nöjda som kund eller inte, antagligen för att det inte fanns med i hennes rollbeskrivning. Under fyra års tid hade hon aldrig hört av sig till den kund hon var ansvarig för, men när jag bad henne att ta ansvar för att lösa ett problem så såg hon inte det som sitt ansvar. Jag belastar ändå inte henne för detta. För att utvärdera hennes agerande måste vi först veta något om företagets målsättningar. Om målet är att medarbetarna ska ställa de frågor de fått lära sig får hon toppbetyg. Om målet däremot är att göra kunderna nöjd blir mitt omdöme lägre.

Det här är inte ett enskilt fall. Varje gång som jag i vänlig ton låter någon veta att saker inte riktigt blev som jag förväntat mig och bemöts av inövade fraser ångrar jag att jag inte började med att skrika högt istället, för det är vad jag känner för att göra efter att ha blivit bemött på det sättet. En sorts akut trötthet sköljer sedan över mig, en trötthet man kan känna igen från när man numera krånglat sig igenom en talsvarslabyrint och likväl möts av en förinspelad röst istället för en riktig människa. Tröttheten blir bara större när den förinspelade rösten kommer ur en levande människas mun samtidigt som personen utan inlevelse redogör för läget. “Tack-för-att-du-uppmärksammar-oss-på-det-inträffade-för-din-upplevelse-är-viktig-för-oss-och-vi-kommer-göra-allt-vi -kan-för-att-se-till-att-det-här-går-rätt-till-och-vad-som-kommer-hända-nu-är-att-du-kommer-att-få-vänta-medan-jag-kontaktar-den-som-är-ansvarig-för-kundupplevelser-hos-oss-för-att-se-vad-som-hänt-och-den-personen-kommer-att-återkoppla-till dig-när -någonting…

Under mina år i cafébranschen lärde jag mig att det faktiskt inte är så svårt att förvandla en missnöjd kund till en nöjd kund. Hemligheten är att vidta tre åtgärder: erkänn, korrigera, kompensera. Först: Erkänn att du inte gett kunden vad hen förväntat. “Förlåt för att du fått en kopp med kallt kaffe!” Sedan: Korrigera det inträffade. “Här får du en ny kopp med hett kaffe!” Slutligen: Kompensera kunden för att det inte blev rätt direkt. “Här får du en chokladbit som plåster på såren. Den bjuder vi på!”.

Det är den sista åtgärden som jag märkt att många inte förstår betydelsen av. Om du misslyckas med att leva upp till de förväntningar som en kund har så räcker det inte med att be om ursäkt och korrigera. Kundens förväntan är ju att det ska bli rätt vid första försöket och det har du misslyckats med.

Eftersom så många företag glömmer bort att kompensera blir de kunder som du kompenserar ofta positivt överraskade. En missnöjd kund som blir kompenserad på rätt sätt kan därför bli mer lojal än en nöjd kund som fick vad de förväntade sig. Kunder som får uppleva att de blir väl omhändertagna när saker inte går som de borde är dessutom benägna att vara generösa i sina omdömen.

-

I situationer där man är den som utvärderas är det frustrerande att få dåliga betyg när det är för sent att göra något åt det. En kund lämnar en nesligt ensam stjärna i betyg på cafét och skriver i kommentaren att kaffet var kallt. En resenär lämnar säkerhetskontrollen på flygplatsen och trycker på det arga ansiktet på den lilla maskinen som gör det möjligt att omedelbart uttrycka sig. En gäst klagade i kommentarsfältet på att det var kallt i vårt hus under hela veckan som han hyrde men sa inte ett pip under sin vistelse. Detta trots att jag automatiserat interaktionen med gästerna så att en käck uppmaning om att “det bara är att höra av sig om det är något ni undrar över!” landar i deras inbox exakt 24 timmar efter incheckning.

Varför drar sig folk för att säga till när saker inte blir som de tänkt sig? Upplevs det som enklare att betygsätta upplevelsen i efterhand än att försöka förbättra den i stunden? Eller har de tappat tron på att det lönar sig att säga till? Är de rädda för mötas av förinspelade röster istället för empati, rädda för att få träffa anställda som är mer upptagna av att minnas de frågor de tränat på än att ställa saker till rätta? Eller är vi bara lite otränade på att ge respons ansikte mot ansikte?

“När du klickar på Gilla under ett inlägg på Facebook så visar du andra att du uppskattar innehållet utan att behöva kommentera det.” Så beskrivs Facebooks kanske mest kända funktion. I februari 2016, efter ett års testande på irländska och spanska användare fick tummen sällskap av “reaktioner”, ett gäng emojis som gjorde det möjligt att uttrycka fler känslor än uppskattning. Tilltaget gillades uppenbart av många ty året efter fick användarna samma möjligheter att uttrycka sina känslor på Messenger.

För vart och ett av de inlägg jag postar i mina kanaler kan jag numera se statistik över hur många som reagerat. Det är de engagerade läsarna, för att använda Facebooks ord. Emojis erbjuder ett mer känslosamt och nyanserat sätt än siffror för att uttrycka vad man tycker om något. Innebär det att vi kan förvänta oss mer av den varan framöver?

Rätt använt kan återkopplingsfunktioner tjäna som mekanism för att lätta på trycket och minska ilskan. På cafékedjan där jag arbetade hade vi foldrar för att ge oss skriftlig feedback, förfrankerade för att de skulle gå att lägga på brevlådan om man inte ville ta upp det med personalen på plats. Det kom förvånansvärt få sådana till kontoret, trots att jag visste att personalen på våra caféer omöjligt kunde förväntas agera femstjärnigt varje dag. Antingen berodde det på att folk faktiskt klagade på plats och blev kompenserade, eller på att kunderna inte trodde att någon läste dessa klagomål. När jag svarade dem, erkände fel, kompenserade och korrigerade med generösa presentkort var det därför många som hörde av sig, förvånade. De hade inte förväntat sig att vi skulle ta deras synpunkter på allvar.

Samma häpna reaktion fick jag när jag som fristående kolumnist på Sydsvenskans ledarsidor lade mig till med vanan att svara på all kritik som kom via mejl. Det mesta var negativt. Jag tolkade det som att mina texter på det hela taget levde upp till det som de flesta prenumeranterna på tidningen förväntade sig och att majoriteten därmed inte kände något behov av att uttrycka något särskilt. Någon gång fick jag brev där folk tackade för att jag behandlat ett ämne på ett sätt som de uppskattade, men de tillhörde undantagen. De flesta breven uttryckte besvikelse i en eller annan form.

Mina svar på dessa brev förvandlade ändå ilskna farbröder till fromma lamm som i sina svar vittnade om att de verkligen inte räknat med att få något svar överhuvudtaget. Ofta påstod de att de bara hade skrivit för att avreagera sig. Ibland var kritiken som framfördes hafsig och illa genomtänkt men då och då innehöll breven exakt och konstruktiv kritik som hjälpte mig att bli en bättre skribent. Det är värt att notera att under de år jag skrev i Sydsvenskan så mottog jag däremot aldrig ett omdöme reducerat till en siffra eller emoji. Jag blev ständigt bedömd men aldrig betygsatt.